Inilah 7 Keterampilan Layanan Pelanggan Yang Ada

Inilah 7 Keterampilan Layanan Pelanggan Yang Ada – Pemulihan layanan pelanggan membalikkan keadaan ketika pelanggan marah, kecewa, jengkel, bingung, atau semua hal ini sekaligus adalah salah satu keterampilan penting dari layanan pelanggan yang hebat.

Sejauh langkah positif yang harus diambil, apakah perusahaan Anda sudah menerapkan kerangka kerja MAMA untuk pemulihan layanan pelanggan?

Tapi mungkin salah langkah yang harus dihindari sama pentingnya. Berikut adalah tujuh hal yang harus diperhatikan.

1. Jangan menyalahkan departemen lain (atau diskusikan biaya organisasi Anda dengan cara, bentuk, atau bentuk apa pun). Sebagian besar pelanggan memahami bahwa segala sesuatunya bisa dan akan salah. Apa yang tidak mereka pahami, terima, atau anggap menarik adalah alasan, terutama alasan untuk variasi “masalah Anda berasal dari departemen yang berbeda”. Pelanggan benar-benar tidak peduli dengan bagan organisasi Anda.

2. Belajar dari masalah pelanggan, tetapi jangan menggunakannya sebagai kesempatan untuk mendisiplinkan atau melatih staf Anda di depan pelanggan Anda. Ini mungkin terdengar jelas, tetapi cukup sering terjadi. (Koki selebriti dan panutan yang buruk, David Chang, memiliki contoh mengerikan tentang hal ini dalam memoar barunya.) Waspadai kekurangan ini, terutama saat Anda sedang stres.

3. Jangan berasumsi yang terburuk. Dengan sebagian besar pelanggan dan dalam kebanyakan situasi, rasa kepercayaan dan persahabatan pelanggan meningkat setelah masalah berhasil diselesaikan, dibandingkan dengan jika Anda tidak pernah mengalami masalah tersebut sejak awal. Ini masuk akal, karena Anda sekarang memiliki pengalaman bersama: Anda telah menyelesaikan sesuatu dengan bekerja sama secara erat.

4. Jangan berasumsi bahwa Anda tahu solusi apa yang diinginkan atau ‘harus’ diinginkan pelanggan. Meminta. Dan jika pelanggan membuat permintaan yang terdengar ekstrem atau tidak masuk akal, jangan buru-buru menolaknya. Sekalipun tampak mustahil, mungkin ada cara kreatif untuk membuat solusi yang diminta, atau sesuatu yang sangat mirip, terjadi.

5. Jangan berjuang untuk ” keadilan”. ” Pola dasar untuk penyelesaian masalah yang berhasil tidak menyelidiki apakah bambino-nya mematuhi batas kecepatan trotoar sebelum menghiburnya, dan pelanggan perasaan hangat untuk sebuah perusahaan bukanlah tentang keadilan. Mereka akan diperlakukan dengan sangat baik.

6. Jangan membayangkan Anda melakukan sesuatu yang istimewa untuk pelanggan dengan membuat hal-hal yang seharusnya mereka lakukan. Waktu tidak bisa dikembalikan — waktu sudah habis. Kesempatan untuk melakukannya dengan benar pada kali pertama? Itu hilang. Jadi, menciptakan kembali hal-hal yang seharusnya hanyalah langkah pertama. Kemudian Anda perlu memberi pelanggan sesuatu yang ekstra. Jika Anda tidak yakin ” ekstra ” mana yang akan ditawarkan kepada pelanggan tertentu, jelaskan bahwa Anda ingin menawarkan sesuatu. Jika pelanggan tidak suka lolipop merah atau tidak makan gula, dia akan memberi tahu Anda. Kemudian Anda dapat memutuskan bersama untuk suguhan yang berbeda.

7. Jangan meremehkan nilai umur pelanggan setia. Pelanggan setia kemungkinan besar bernilai sedikit uang bagi perusahaan Anda bila dianggap lebih dari satu atau dua dekade pembelian reguler. Studi nilai pelanggan seumur hidup menurut pengalaman saya sering kali menentukan nilai umur pelanggan setia hingga $ 100.000 dan terkadang bahkan lebih. Mungkin dalam bisnis Anda jumlahnya hanya beberapa ribu dolar, atau mungkin setengah juta. Sangatlah berharga untuk mencari tahu nomor itu dan mengingatnya jika Anda pernah merasakan godaan untuk bertengkar dengan pelanggan, katakanlah, tagihan pengiriman semalam.